1.7. Беморлар шикоятлари билан ишлаш

Муаммонинг тавсифи
Бемор шикоятлар сони ҳар йили
ўсиши қайд этилади. Бу ҳар бир
тиббиёт ходимини мураккаблашган
шароитда ишлашга мажбур қилади.
Бундан ташқари, бундай шикоятлар
мутлақо бошқача даражага эга. Ҳар бир
аниқ вазиятда бемор ёки шифокорнинг
ҳақ қандай тўғри баҳолаш ва беморнинг
шикоятлари билан ишлаш
механизмини қандай яратиш керак?
Аксарият ҳолатларда амалда,
тиббиёт муассасалари раҳбарияти
беморларнинг шикоятларига дуч
келишади ва можарони имкон қадар
тезроқ ҳал қилиш каби жараёнлар
билан шуғулланишади.
Бундай ҳолатда, бемор билан
зиддиятли вазиятга тушган шифокор,
бошқарувчиларга воқеани тугатиш
учун ҳамма нарсани қилишга имкон
бериши керак. Тиббий муассасанинг
раҳбариятини бемор билан
келишмовчиликлар мавжудлиги
тўғрисида аввалроқ хабардор қилиш
тавсия этилади. Бу раҳбарга тўғри
нуқтаи-назарни шакллантириш ва
бемор билан конструктив мулоқотга
тайёрланиш учун вақт талаб этилади.
Бемор раҳбарга мурожаат
қилганда – албатта унга вақт ажратиш
керак. Aгар шифокор ҳақиқатан ҳам
айбдор бўлса, у бемордан самимий
равишда узр сўраши керак. Ушбу
ҳаракат кескинликни камайтиради ва
кўпинча низони ҳал қилади. Aммо, агар
раҳбар ва даволовчи шифокорнинг
фикрига кўра, воқеада шифокор айбдор
бўлмаса, унда бу ҳолда унинг
мақсадлари ва вазифалари аниқланиши
керак. Беморни низонинг ечимлари
ҳақида хотиржам тингланг. Ушбу
22
тактика мулоқотни тўғри йўналишга
йўналтиришга имкон беради. Кўпинча,
ушбу ёндашув давомида беморлар
бажариб бўлмайдиган ҳаддан ташқари
талаб қўйишлари аниқ бўлади.
Масалан, ҳеч қандай асоссиз ва
сабабсиз шифоркорнинг шахсий
ҳисобидан сарф-ҳаражатни талаб
қилиши уларга имтиёзли хизматлар
дастурига киритилмаган бепул дори-
дармонлар ва/ёки шифохонада алоҳида
хона ажратишни талаб қиладилар. Бу
ҳолатларда, қонунга мурожаат этган
равишда, рад этилади.
Кўпинча босиқлик ва одоб билан
беморларга талабини амалга
оширишнинг имкони мавжуд эмаслиги
тушунтирилганда, бемор бу
маълумотни мулойим қабул қиладилар.
Беморга хушмуомалалик ва юқори
савияли қилинган муносабат
воқеаларни имкон қадар тезроқ ҳал
қилишга олиб келади. Aгар рози
бўлишнинг иложи бўлмаса, ёзма
мурожаатни тузиш мантиққа
мувофиқдир.
Меъёрий-ҳуқуий тартиб
Мурожаатлар, ариза ва
шикоятларнинг барча турларини кўриб
чиқишнинг барча тартиблари,
механизмлари 2017 йил 11 сентябрда
қабул қилинган “Жисмоний ва юридик
шахсларнинг мурожаатлари тўғрисида”
ги Ўзбекистон Республикаси Қонунида
белгиланган. Ушбу Қонунга мувофиқ
фуқароларнинг мурожаатлари ушбу
қонуннинг 6-моддасида келтирилган:
Жисмоний шахснинг
мурожаатида жисмоний шахснинг
фамилияси (исми, отасининг исми),
унинг яшаш жойи тўғрисидаги
маълумотлар кўрсатилган бўлиши
керак.
Юридик шахснинг мурожаатида
юридик шахснинг тўлиқ номи, унинг
жойлашган манзили (почта манзили)
тўғрисидаги маълумотлар кўрсатилган
бўлиши керак.
Жисмоний ва юридик шахснинг
мурожаатида давлат органининг,
ташкилотнинг аниқ номи, мурожаатни
юбораётган мансабдор шахснинг
лавозими ва (ёки) фамилияси (исми,
отасининг исми), шунингдек,
мурожаатнинг моҳияти баён этилган
бўлиши керак.
Мурожаатларда мурожаат
этувчиларнинг электрон почта
манзили, алоқа телефонлари ва
рақамлари кўрсатилиши мумкин.
Мурожаатлар давлат тилида ёки
бошқа тилларда берилиши мумкин.
Ёзма мурожаат, мурожаат этувчи
жисмоний шахснинг имзоси ёки
мурожаат этувчи юридик шахс
ваколатли шахсининг имзоси билан
тасдиқланган бўлиши лозим.
Жисмоний шахснинг ёзма
мурожаатини, мурожаат этувчининг
имзоси билан тасдиқлаш имкони
бўлмаган тақдирда, бу мурожаат уни
ёзиб берган шахснинг имзоси билан
тасдиқланиб, унинг фамилияси (исми,
отасининг исми) ҳам қўшимча равишда
ёзиб қўйилиши керак.
23
Мурожаат этувчиларнинг
вакиллари орқали берилган
мурожаатларга уларни ваколатларини
тасдиқловчи ҳужжатлар илова
қилиниши лозим.
Юқорида кўрсатилган Ўзбекистон
Республикасининг мазкур қонуннинг 29-
моддасига асосан “Мурожаатларни
кўриб чиқмай қолдириш” биндига
биноан, айрим мурожаатлар кўриб
чиқилмайди.
Улар қуйидагилар:
аноним мурожаатлар;
жисмоний ва юридик шахсларнинг
вакиллари орқали берилган мурожаатлар,
уларнинг ваколатини тасдиқловчи
ҳужжатлар мавжуд бўлмаган тақдирда;
мазкур Қонунда белгиланган бошқа
талабларга мувофиқ бўлмаган
мурожаатлар.
Мурожаатлар кўриб чиқилиши
қолдирилган ҳолатларда тегишли хулоса
тузилади, у давлат органининг, ташкилот
раҳбари ёки уларнинг ваколат берилган
мансабдор шахси томонидан
тасдиқланади.
Жисмоний ва юридик шахс
вакилининг ваколатини тасдиқловчи
ҳужжатлар мавжуд эмаслиги сабабли
мурожаатлар кўриб чиқилиши
қолдирилганлиги тўғрисида мурожаат
қилувчи тегишли тартибда хабардор
қилинади.
Жавоб олмаган бемор, юқори турувчи
ташкилот ёки бошқа идораларга мурожаат
қилиш эҳтимоли мавжуд. Бундай
ҳолатларда, Ўзбекистон Республикаси
қонунининг 29-моддасига кўрсатилган
белгиланган тартибда хат юбориш
маъқул, бунда фуқаронинг мурожаатлари
нима сабабдан жавобсиз қолганлиги
сабаблари кўрсатилади.
Муддатларга келганда ушбу
қонуннинг 28-моддасида.
“Мурожаатларни кўриб чиқиш
муддатлари” белгиланган.
Ариза ёки шикоятда
кўрсатилган масалани мазмунан ҳал
этиши шарт бўлган давлат органига,
ташкилотга ёки уларнинг мансабдор
шахсига келиб тушган кундан
эътиборан ўн беш иш кун ичида,
қўшимча ўрганиш ва (ёки) текшириш,
қўшимча ҳужжатларга сўров бериш,
талаб этилганда эса, бир ойгача бўлган
муддатда кўриб чиқилади.
Ариза ва шикоятларни кўриб
чиқиш учун текшириш ўтказиш,
қўшимча материалларни сўраб олиш
ёхуд бошқа чора-тадбирлар кўриш
зарур бўлган ҳолларда, уларни кўриб
чиқиш муддатлари тегишли давлат
органининг, ташкилотнинг раҳбари
томонидан истисно тариқасида узоғи
билан бир ойга узайтириши мумкин, бу
ҳақда мурожаат этувчига хабар
берилади.
Таклиф давлат органига, ташкилотга
ёки уларнинг маъсубдор шахсига келиб
тушган кундан эътиборан бир ойгача
бўлган муддатда кўриб чиқилади,
қўшимча ўрганишни талаб этадиган
таклифлар бундан мустасно бўлиб, бу
ҳақда таклифни киритган жисмоний
ёки юридик шахсга ўн кунлик муддат
ичида ёзма шаклда хабар қилинади.
24
“Фуқароларнинг тиббий ташкилотда
самарали фаолият юритиши учун
беморларнинг ҳуқуқларига риоя
қилинишини назорат қилиш керак.
Бунинг учун тиббий комиссия
доирасида даъволарни таҳлил қилиш ва
улар бўйича хулосалар бериш билан
шуғулланадиган тегишли кичик
гуруҳни тузиши тавсия қиламиз.
Аризани кўриб чиқиш натижалари
бўйича тиббий комиссия йиғилишини
баённомасини қайд этмоқ лозим.
Бундай ҳужжат суд жараёнининг
муҳокамаси давомида қўшимча далил
сифатида келтирилиши мумкин.
Беморга унинг ёзма аризасига мувофиқ
баённомадан кўчирма бериш керак.
Қўшимча тариқасида Ўзбекистон
Республикаси қонунининг 38-
моддасида “Мурожаатлар
тўғрисидаги қонунда белгиланган
тартибда ҳужжатларни нотўғри
юритиш учун жавобгарлик”
қуйидагилар белгиланган:
Туҳмат ва ҳақоратдан иборат мурожаат
йўлланганда белгиланган тартибда
жавобгарликка сабаб бўлади.
Муаммонинг ечиш алгоритми
Бемор арзлари билан ишлашнинг
универсал тизимни яратишни тавсия
этамиз:
1) Арз моҳияти билан танишишда сиз
беморнинг шикоятлари ва талабларини
батафсил тушунтиришингиз,
шунингдек кўрсатилаётган тиббий
ёрдам кўлами ва сифатини аниқлаш
учун барча тиббий ҳужжатларни
таҳлил қилишингиз керак. Доимо
тиббий қайдлар шубҳасиз ягона далил
бўлиб қолмоқда, шунинг учун
ҳужжатларни аниқ ва батафсил
юритиш жуда муҳимдир.
2) Бемор билан алоқада бўлган тиббий
муассасанинг шифокорларидан
тушунтириш, изоҳлар олиш керак.
Тўқнашув фактини ҳужжатларда
батафсил баён қилиш.
3) Шикоятни тиббий кенгашда таҳлил
қилиш.
4) Беморга унинг шикояти бўйича ёзма
равишда жавоб йўллаш.
5) Тиббий муассасанинг маъмурияти
бемор билан суҳбат қилиш учун вақт
ажратиши керак. Диалог кўпинча ўзаро
зиддиятларни ижобий ечишда ва ҳал
қилувчи рол ўйнайди.
Шикоятларнинг турлари уларни
самарали ҳал қилиш учун турли хил
ёндашувларни талаб қилади. Агар
масала бевосита тиббий муаммога
тегишли бўлса, бу “тиббий даъво” деб
номланади:
а) Бу ерда кўрсатилаётган ёрдамнинг
мавжуд стандартлар ва даволаш
усулларига мувофиқлигини тушуниш
керак.
б) мавжуд тиббий ҳужжатларни таҳлил
қилиш зарур, сабаби кўп ҳолларда
тиббий маълумотга эга бўлмаган судя
экспертнинг фикрига эътибор қаратади.
Тиббий ҳужжатларда қуйидагилар акс
эттирилиши лозим:
ташхиснинг фойдали эканлигини
тасдиқлаш учун натижалар билан
ўтказилган диагностик-ташҳис
текширувлари;
25
барча ташрифлар, даволаниш
босқичлари, оралиқ тестлар;
бемор ҳақидаги маълумот
варақалари.
Зарурий изоҳларни тасдиқлаш ва
даволашни режалаштириш босқичидан
то асоратларни олдини олиш бўйича
тавсияларгача муҳокама қилиш.
Беморнинг ҳаракатларини унинг
вазифаларини бажариш нуқтаи
назаридан синчковлик билан таҳлил
қилиш керак (1.6 бўлимига қаранг).
Ниҳоят, хавфларни баҳолаш даркор.
Бундай ҳолда, даъвони таҳлил қилиш
учун тиббий ташкилотнинг адвокатини
жалб қилиш тавсия этилади, у тегишли
хулосани беради ва юзага келиши
мумкин бўлган ҳуқуқий оқибатларни ва
ушбу даъвони кўриб чиқишнинг суд
истиқболини баҳолайди.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *